Des enquêtes menées auprès des prospects, clients et distributeurs tout au long de l’année ; Fidelis, c’est tout un programme qui vient servir la démarche d’amélioration continue de Mobalpa, pour tenir un engagement vieux de 60 ans, et plus que jamais d’actualité : garantir la satisfaction du client.
Du terrain à l’enseigne : une remontée d’informations en continu
- Mobalpa s’assure de la qualité d’accueil de ses prospects, avec l’envoi de clients mystères en magasin. Effectuées par un organisme indépendant et expert dans son domaine, ces visites permettent, via une grille de critères très complète, d’évaluer la qualité d’accueil, à travers le ressenti et le retour d’expérience du consommateur.
- Le niveau de satisfaction des clients est, lui, mesuré au travers d’une enquête réalisée auprès de tous les acheteurs de cuisines et salles de bains Mobalpa. Pas moins de 15.000 enquêtes par an sont ainsi conduites sur Internet ou par téléphone par une société spécialisée. Elles permettent de mesurer la qualité de la prise en charge et de l’accompagnement du client, de la phase de conception jusqu’à l’installation complète.
- Enfin, la qualité du partenariat entre Mobalpa et ses distributeurs est également mesurée grâce à des enquêtes téléphoniques ou sur Internet réalisées par un prestataire indépendant deux fois par an. Des produits développés aux formations dispensées, des opérations commerciales aux outils de merchandising : c’est toute la politique d’accompagnement de l’enseigne qui est ainsi évaluée.
De l’enseigne au terrain : une volonté d’amélioration continue
Fort des résultats obtenus, le programme ne s’arrête pas là. Au-delà du constat, l’objectif est de cibler pour chaque public les points positifs et les points à améliorer, pour ensuite élaborer des plans d’actions qui se veulent les plus opérationnels possibles. Objectif avoué : accompagner les distributeurs et l’enseigne dans une démarche d’amélioration continue.
Les résultats d’enquêtes menées sur l’accueil comme sur la gestion des projets sont communiqués et expliqués aux magasins par les animateurs réseaux. Ils s’accompagnent de conseils, de remarques positives et de mesures d’optimisation permettant d’améliorer la prise en charge des prospects et clients.
Grâce aux retours donnés par ses distributeurs, l’enseigne s’attache de son côté, à faire évoluer son offre produits et sa politique d’accompagnement, pour permettre aux distributeurs d’être au plus proche des attentes du marché et au plus près de leurs objectifs de développement.
Lancé il y a un an, ce programme, qui fait apparaître des résultats très positifs en matière de satisfaction client, n’échappe pas à la règle d’amélioration continue. Parmi les points du programme à optimiser : les outils de restitution des résultats, que l’enseigne souhaite davantage interactifs et opérationnels, pour un accompagnement toujours plus efficace des distributeurs, et une satisfaction toujours plus grande des clients.